"El consumidor es otro recurso natural, si las empresas lo sobreexplotan se va a acabar" Lic. Julio Osegueda

El Derecho de Consumo es una rama del Derecho poco explorada por las y los abogados, siendo este un factor que afecta a la ciudadanía al momento de pretender defender sus derechos como consumidores, en una sociedad acostumbrada a la cultura de la queja, la Defensoría del Consumidor busca dentro del sistema defender no solo los derechos económicos y el patrimonio de las personas, sino más allá de eso tutelar la dignidad humana muchas veces pisoteada por los abusos cometidos por las empresas que olvidan que una de sus principales funciones es cumplir con un rol social de satisfacción de las necesidades de las personas.

Esta vez tu Revista Enfoque Jurídico entrevistó al licenciado Julio César Osegueda, Director del Centro de Solución de Controversias de la Defensoría del Consumidor, quien nos habló sobre las funciones de dicha institución y el trabajo que realizan para garantizar un equilibrio entre proveedor y consumidor, además nos mostró el liderazgo que posee y que contagia un deseo de cambiar el mundo para una vida más humana y justa desde el trabajo que desempeñamos cada día.

"El consumidor es otro recurso natural, si las empresas lo sobreexplotan se va a acabar" Lic. Julio Osegueda
“El consumidor es otro recurso natural, si las empresas lo sobreexplotan se va a acabar” Lic. Julio Osegueda

Enfoque Jurídico (EJ): Dentro de la Ley de Protección al Consumidor existen 2 motivaciones (considerandos) que buscan fomentar un comportamiento ético de los empresarios, ¿De qué manera considera que los medios alternos de solución de conflictos concientizan a los proveedores para que adopten normas éticas de conducta?          

Julio César Osegueda (JCO): Es una pregunta bien interesante, porque partimos de una necesidad que aparece precisamente en el artículo 1 de la Ley de Protección al Consumidor (LPC), la necesidad de tener un equilibrio entre proveedores y consumidores, si el mercado fuera equilibrado no tuviéramos necesidad que una ley busque el equilibrio, entonces se parte de la idea de la imperfección del mismo ser humano y de todos sus productos sociales, como el mercado, la sociedad, las empresas mismas, entonces muchas veces vamos encontrar comerciantes o empresarios que ya sea por negligencia, por desconocimiento u otras van a disminuir o limitar los derechos e intereses de las personas consumidoras, ante esa situación, algunas personas consumidoras van a tener a bien presentar una reclamación a la Defensoría y el primer paso en la institución, va ser la aplicación de los medios alternos de solución de conflictos.

Esta es precisamente la oportunidad que van a tener los comerciantes de reparar, de restaurar algún interés, algún derecho que haya sido limitado por su actuar con sus clientes, esta es la primera oportunidad que tiene la Defensoría para impactar de una manera muy individualizada en el actuar de los comerciantes, a través de un proceso de conciliación, donde se le expresa, se le educa también al comerciante cuáles son sus responsabilidades, sus obligaciones y el propósito que tienen dentro de la sociedad, si bien una empresa surge para ganar dinero, no debe olvidarse que la existencia de una empresa cumple un rol social, cumple una necesidad real que existe en un determinado núcleo humano, de esa manera también las empresas deben saber que no se dedican simplemente a vender bienes o servicios sino que están para brindarle una experiencia al cliente, para resolverle necesidades, hay un viejo adagio que dice que “los comerciantes no venden taladros, venden agujeros en la pared”, en la medida en que los comerciantes entiendan eso, que le venden soluciones a sus clientes, en esa medida también van a ser capaces de dar mejores bienes o servicios.

Pero si simplemente un comerciante viene y dice, “no yo vendo este producto” y únicamente le interesa venderlo y obtener una ganancia, en esa medida va a tener problemas en la ejecución, porque su visión va estar obstaculizada, va estar limitada, entonces un poco nuestro rol en la Defensoría del Consumidor es esa primera aproximación a través de los medios alternos como una forma muy individual de hacerle ver a los proveedores que pueden dar un mejor producto, una mejor experiencia a sus clientes.

Además de esta posibilidad de los medios alternos, la Defensoría del Consumidor desarrolla todo un aparataje adicional para llevar información a los proveedores, se desarrollan talleres, campañas fuertes en donde se les hacen saber sus derechos a restaurantes, a supermercados, a diferentes tipos de proveedores, las campañas de educación  que no solo están dirigidas al consumidor sino también al proveedor para que se entere de cuáles son esas cosas que tiene que tener cumplidas en su propio establecimiento y por supuesto en diferentes medios de comunicación como la radio, la televisión, la prensa escrita, en revistas como la de ustedes que nos ayudan también a llegar a la sociedad, no solo al consumidor sino también al proveedor para que este vaya cambiando un poco su esquema de pensar que únicamente está para ganar dinero y se dé cuenta de que al final, su propósito es darle una experiencia al consumidor, satisfacer una necesidad real que puede tener en el mercado y con ello por su puesto obtener una ganancia, pero lo principal es, como bien ustedes  lo dicen, ir transformando ese trabajo para tener un rol más ético, un rol que vaya más encaminado a resolver los intereses y necesidades.

EJ: Siguiendo con esa idea ¿Qué bienes jurídicos considera que más se protegen en la Defensoría del Consumidor? ¿Considera que los destinatarios de los servicios de la Defensoría tienen claridad de lo que vienen a buscar acá?

JCO: Es una pregunta muy interesante, porque siento que el Derecho de Consumo se debe clasificar por lo menos  en el mundo occidental como una rama de Derecho Económico, es muy fácil caer en la trampa de pensar que la gente presenta reclamaciones en la Defensoría del Consumidor para proteger la parte patrimonial, para proteger el dinero “ah es que no me dieron un servicio y quiero que me devuelvan el dinero, me vendieron un artículo malo quiero que me devuelvan el dinero, que me reparen algo económico algo material” eso suele ser lo que uno puede ver de manera más directa, pero cuando uno se involucra mucho en este trabajo se da cuenta de que más allá del derecho patrimonial, más allá de esa parte civil el verdadero vínculo jurídico que nosotros estamos tutelando es la dignidad humana.

La persona que viene a la Defensoría del Consumidor, no viene porque le hayan incumplido un contrato, porque simplemente no le hayan dado un bien o servicio tal y como se lo ofrecieron, claro esas son como las motivaciones superficiales, pero más allá de eso viene porque la propia estructura de atención al cliente de la empresa no ha sido la adecuada para dar una buena atención, la han tratado mal, ha tenido que pagar una cantidad por el parqueo, ha tenido que esperar varias horas para que lo atiendan y cuando por fin lo atienden, lo atiende alguien con cara de reloj mal pagado en un escritorio que no tiene el menor interés de quererle resolver el problema, y lo único que tiene es la respuesta del no, entonces ante el no y un no tan contundente y tan desdignificante, la Defensoría del Consumidor trata  de restaurar un poco la dignidad que se pierde en el proceso de consumo, entonces yo diría que el principal bien jurídico que se tutela es la dignidad, claro en el camino se tutela la propiedad, se tutela el derecho patrimonial, se tutela también la seguridad jurídica, se tutela la legalidad, se tutelan todo el esquema de derechos y bienes jurídicos pero el principal será la dignidad humana.

"Defensoría del Consumidor trata de restaurar un poco la dignidad que se pierde en el proceso de consumo"
“Defensoría del Consumidor trata de restaurar un poco la dignidad que se pierde en el proceso de consumo”

EJ: Recientemente se publicó en la Revista una propuesta retomada de Argentina, en donde se consideró una “práctica abusiva” y contraria al “trato digno” de usuarios y consumidores en locales de acceso a la atención masiva, que las personas deban esperar más de 30 minutos para ser atendidos, muchas veces sin servicios sanitarios a disposición para ellos, propuesta que ha sido muy aceptada y respaldada por nuestros lectores en redes sociales. ¿Qué opinión tiene sobre esto y considera posible que esto pueda ser aplicado en El Salvador, de alguna forma?

JCO: El tema de importar normas debe ser muy cuidadoso, que una determinada condición funcione en un país no necesariamente implica que lo podemos traer, afortunadamente el ejemplo que traes a cuenta es latinoamericano, si bien es cierto podemos ver ejemplos en Europa como Alemania con un Derecho de Consumo bastante desarrollado, en Asia que tienen muchos años en trabajar en Derecho de Consumo, pero son sociedades que no comparten nuestra historia, no comparten nuestra realidad social, de repente en América Latina tenemos mucha más coincidencia, justo el Derecho de Consumo en El Salvador es muy parecido al derecho de consumo en Argentina, al derecho de consumo en México,  al derecho de consumo en España si se quiere pueden ser como una de las fuentes más directas.

Particularmente en este tema sería interesante por ejemplo que la regulación urbanística tocará el tema de mínimos necesarios a la hora de construir un edificio con vocación comercial por ejemplo, hemos visto inmensos centros comerciales que se construyen, pero que las condiciones de acceso no están presentes, no solo para las persona que tienen todas las condiciones para moverse, ya no se diga aquellas personas que tengan alguna discapacidad, hay alguna reglamentación, por ejemplo sobre los mínimos que deben tener los servicios sanitarios para personas con discapacidad de movilización, los espacios para girar y eso, pero no necesariamente se cumplen en todos los lugares, es un reto el tener un servicio sanitario ya no se diga tenerlo con una condición para personas con discapacidad.

Definitivamente sería bien interesante que El Salvador se moviera en su normativa a volver obligaciones algunas cosas, ahora eso también pasa por reconocer nuestra propia realidad, ¿Qué implicaciones tendrá eso también para la empresa?, edificios que ya están construidos y que tienen cualquier cantidad de tiempo y que definitivamente no tienen las condiciones para estar en ese nivel, ¿Cuál será desde ese punto de vista la necesidad que nuestro mercado realmente requiere sobre ello? Si creo que sería interesante y es importante reconocer de nuevo que más allá de que las personas vayan a buscar bienes o servicios, lo que buscan es una experiencia como cliente y eso pasa por tener unas adecuadas condiciones de espera, vemos que hay muchos establecimientos sin aire acondicionado o sin una adecuada ventilación, o más allá del tema del aire acondicionado pero con una adecuada iluminación, un adecuado lugar de espera.

Muchos establecimientos inclusive están diseñados para que la gente se aburra y se vaya rápido porque les conviene la rotación de sus clientes, ellos no van a invertir en un mobiliario adecuado para que la persona este cómodamente una larga cantidad de tiempo sino que al contrario, como restaurantes que utilizan mucho los colores naranja, rojos, precisamente para causar ese impacto en la psicología.

Si creo que es muy importante que esto se estudie a profundidad que se incluye en la normativa, que se desarrolle, no creo que pudiéramos traer al 100% normativas de otros lados, porque lo que funciona en un lado no necesariamente nos funcionara a nosotros, si creo que debe ser analizado con lupa y que debemos de darnos el tiempo para poder pensar que es lo que nos funciona a nosotros.

Ver: PROPUESTA PARA LIMITAR POR LEY TIEMPO DE ESPERA EN BANCOS Y TELEFONÍAS, A 30 MINUTOS MÁXIMO

EJ: Hemos visto que uno de los principios generales que impulsa las Naciones Unidas para la protección de los consumidores gira entorno a fomentar un consumo sostenible, teniendo en cuenta objetivos como: erradicación de la pobreza, la satisfacción de las necesidades básicas de todos los miembros de la sociedad y la reducción de la desigualdad. ¿De qué manera considera que la Defensoría del Consumidor incentiva a las personas para que ejerzan sus derechos y cómo contribuye esto a reducir la desigualdad existente entre el proveedor y el consumidor?

JCO: La brecha más grande que existe entre el proveedor y el consumidor, es la información, estamos en un mercado en donde el proveedor tiene todos los medios para saber qué es lo que produce, como lo hace, como lo distribuye, cuáles son sus costos, cuáles son sus beneficios, sus riesgos, sus pérdidas, lo sabe todo, y el consumidor lo único que sabe es que tiene una necesidad, frente a esa gran disparidad de información que hay entre consumidor y proveedor, definitivamente la manera de ir disminuyendo esa distinción, esa brecha, es dándole herramientas al consumidor, despertando ese gran poder que tienen los consumidores, siempre lo decimos “el poder de un gigante dormido”, que es el poder de la elección, pero una elección racional, una elección informada, de nada nos sirve que el ser humano tenga libre albedrio, si es un libre albedrio aparente, carente de una verdadera asunción de propósito.

Solo tomen en cuenta los períodos de vacación de Semana Santa y de Agosto que se vuelven verdaderos hecatombes de consumo, en donde la gente se vuelca a los centros comerciales, a los balnearios a comprar sin ton ni son,  a topar la tarjeta de crédito con ropa nueva, con una cantidad de cosas que probablemente no necesiten, cuando el propósito de esas fechas no es ese, para las personas que puedan tener la creencia será el recogimiento espiritual, para las que no igual puede ser un tiempo para pasarla bien con la familia, con los seres queridos, pero lo que tenemos es un mercado tan invadido de publicidad, tan invadido de moda que lo que hace es que las personas ocupen su tiempo libre en consumir.

Pareciera que el mayor deporte de nuestra gente más allá del fútbol, es visitar los centros comerciales, uno de los principales ejes que mueven el dinero en nuestro país, pero ojo, el consumidor es casi otro recurso natural, esto es igual que el agua, si la malgastamos, si simplemente la dejamos correr va llegar un momento en el que ya no vamos a tener agua potable; igual sucede con la parte de la economía y de los consumidores si los sobreexplotamos, si las empresas sobreexplotan al consumidor va llegar un punto en el que no va poder ser explotado, solo consideren ustedes lo cíclico que es la historia.

A inicios de los  años 1900, el mundo pasaba por una hambruna, por una escasez de alimentos, ¿por qué? Porque en ese momento el mundo se movía a través de locomoción animal, entonces las grandes producciones agrícolas se dedicaban para darle de comer a los caballos y no para darle de comer a la gente, entonces el acceso a alimentos como el maíz, la azúcar era prácticamente para la clase noble, la clase pudiente de la época, pero el consumidor de a pie, tenía casi nulas oportunidades de tener acceso a una canasta nutricional que realmente le aportara un verdadero valor. No es por desmerecer proyectos como la producción de biodiesel o cualquier otro tipo de energía renovable alternativa que son proyectos loables, pero entretener una hectárea  de terreno sembrada de maíz para producir biodiesel y tenerla para producir maíz, ¿que preferimos? es una decisión que debemos responder como país.

Entonces este tema del consumo sostenible pasa por ser conscientes del estado en el que estamos, pasa por saber que cada decisión que nosotros tomemos de consumo, tiene un costo, un costo que puede ser que no lo paguemos nosotros sino que lo pagaran nuestras futuras generaciones ¿Qué pasará con aquel hijo, con aquella hija, que no reciba nada de sus padres más que una gran deuda? una casa endeudada, una casa embargada, unos seguros que son imposibles de cobrar, es complicada esa decisión de consumo. Y ahora mismo el problema del mercado ya no es como producir, que era el problema al que se enfrentaba el mundo en la primera revolución industrial, ahora el problema al que el mercado se enfrenta es ¿Cómo colocar todo lo que se produce? Ahora es tan fácil producir un vehículo, producir una computadora, se producen cualquier cantidad de ellas, entonces el problema del comerciante ya no es cómo producir, sino ¿cómo hacer que la gente consuma todo lo que se está produciendo?

Entonces se involucran temas de “obsolescencia programada”, tema de “compra por moda de cosas desechables”, cuando podríamos tener una cultura más de reutilización, de consciencia crítica sobre lo que estamos comprando; comprar solo porque parece bonito y ni siquiera sabemos utilizarlo, ni siquiera lo necesitamos, nos va a llevar a un punto sin retorno.

"Pareciera que el mayor deporte de nuestra gente, es visitar los centros comerciales"
“Pareciera que el mayor deporte de nuestra gente, es visitar los centros comerciales”

EJ: Usted lleva muchos años de experiencia en el área de derecho de consumo y ha formado parte de la Defensoría del Consumidor por muchas años ¿En qué aspectos considera que ha progresado la entidad? ¿Qué fortalezas considera que tiene en la actualidad la Defensoría del Consumidor?

JCO: Como todo producto humano no es perfecto, y es precisamente susceptible de ir mejorando cada vez, de ir consolidándose como una institución que protege los derechos y los intereses de las personas consumidores, creo que uno de nuestros valores competitivos, que nos distingue de otras instituciones, es que tratamos de generar una visión diferente del servidor público, nos consideramos servidores públicos y no empleados públicos, ya eso nos marca la pauta y nos va dando pistas de lo que nuestra más alta autoridad quiere de esta institución, que no quiere ese empleo de gobierno típico, de cajón que se va a las cuatro de la tarde, que usa los bienes del Estado para su propio beneficio, que se limita a dar el menos esfuerzo posible para recibir un pago, no es eso lo que nos tiene en la Defensoría del Consumidor, el servidor público que forma parte de esta institución se distingue porque tiene un gran compromiso por la misión institucional, porque conoce lo importante que es el trabajo que se realiza en esta institución y como eso transforma la realidad.

Muchos cuando empezamos a estudiar derecho lo hacíamos porque no estábamos conforme con el mundo en el que vivíamos y queríamos cambiarlo, y eso es parte de lo que hacemos en Defensoría del Consumidor, algunos trataran de cambiar el mundo fuera del sistema, nosotros tratamos de cambiar el mundo siendo parte del sistema, porque sabemos que este sistema debe mejorar como todo producto humano, entonces creo que esas son unas de las cosas que nos distinguen como Defensoría del Consumidor.

¿Qué cosas han mejorado? Bueno desde luego tener una institución que recién cumplió diez años, el año pasado, nos ha dado la oportunidad de vivir la historia, de ver la evolución de una institución que nació pequeña, precaria, con poco presupuesto, con pocas competencias técnicas, pero que ha ido obteniendo experiencia, lo comentamos un poco con nuestros compañeros nosotros nos sentimos ya “tigres revolcados” porque hemos visto cualquier cantidad de casos diferentes, y no es que lo hayamos visto todo y precisamente es una de las cosas hermosas de este trabajo que cada día se encuentra un caso nuevo.

Entonces esa capacidad de evolucionar, de no estancarnos, de no estar conforme cómo estamos, de saber que siempre podemos ser mejor, es probablemente una de las cosas que distingue a la Defensoría del Consumidor y por su puesto aderezado como lo decía hace unos minutos con un compromiso con la gente, un compromiso con la sociedad, saber que más allá de debernos a cualquier tipo de política pasajera, nos debemos a la gente, nos debemos a las personas consumidoras, saber que nuestro propósito es jugar un rol importante en el funcionamiento del mercado, es saber nuestra utilidad, es saber nuestro propósito, eso nos da libertad, nos da consistencia y nos da un camino que seguir.

EJ: Hace poco se publicó un artículo llamado “el liderazgo en la abogacía”, usted que actualmente es el Director del Centro de Solución de Controversias, y que tiene un gran liderazgo dentro de este centro, ¿qué le sigue motivando para seguir liderando a un grupo como el Centro de Solución de Controversias?

JCO: Bueno, son muchas cosas, primero tengo que decirlo en orden de prioridades mi familia, tengo un hijo de cuatro años y todos los días hay una pregunta que me pesa, y es ¿qué mundo le voy a dejar, cómo participo para que el mundo que él reciba sea mejor que el que yo recibí?. En algún punto tiene uno que hacerse esa pregunta, porque… le voy a dejar un mundo desgastado, le voy a dejar un mundo conflictuado, convulsivo, donde le va hacer difícil incluso encontrar un vaso de agua o le voy a dejar un mundo donde la información va estar disponible para el para que tome las decisiones que tenga que tomar, esa es la primera pregunta que me hago todos los días y es una de las primeras cosas que más me motivan, el amor a mi familia primero, y hay que decirlo así con todas sus letras con todo lo egoísta que eso pueda sonar.

Desde luego también van a ver motivaciones estructurales porque como lo decíamos al inicio, cuando uno se involucra en este negocio de la cosa pública, de la indemnización de la cosa pública, uno puede tomar la decisión de ser el empleado público que todos han leído en los libros, en las caricaturas que no le aporta ningún valor agregado o puede tratar de transformar la cosa donde esta desde su propia labor, no haciendo nada más de lo que la ley le ha dado porque ese es un mandato que hay que respetar pero sí que puede uno marcar la diferencia, entonces en la medida que uno sabe que esa es una decisión y sabe que puede nadar contra la corriente, que es difícil, que no es sencillo ser la oveja negra, pero que se puede hacer y se pueden ir generando cambios de a poco, en esa medida uno puede sentirlo rico.

También formar parte de una institución comprometida y con gente tan buena, con gente que también está dispuesta a seguirlo a uno para obtener esos grandes beneficios para la ciudadanía, cada año nosotros hacemos un cierre, un cierre muy sencillo de cuanto hemos recuperado para la población, y andamos entre dos millones y medio a tres millones de dólares que es prácticamente la mitad del presupuesto de la institución, entonces quiere decir que hay una labor bien importante de material real, no utópica sino que una cosa concreta que se le está devolviendo a la ciudadanía y eso es rico, y adictivo, es adictivo poder cambiar el mundo, es adictivo poder hacer el bien; y en la medida que más personas sepan que esa es una adicción  tan buena, seguro que cada vez más personas van a querer estar en este barco, no solo desde el Derecho de Consumo, sino en todas las ramas del Derecho, porque todas tienen la posibilidad de cambiar el mundo.

EJ: Para cerrar, usted siendo abogado y notario de la República, hay muchos jóvenes en la actualidad que aún buscan esta carrera como fuente justicia, protección, de dignidad etc., ¿Qué consejo brindaría a los jóvenes que desean estudiar esta carrera?

JCO: Hay varias preguntas que uno tiene que responderse a la hora de escoger carrera, a lo que se va a dedicar, habrá personas que se sienten cómodos con las letras, otros que se sentirán cómodos con los números, otros que se sienten cómodos con la parte biológica, hay muchas personas de diferente naturaleza que tienen diferentes tipos de afinidades, la primera pregunta que uno debe responderse es ¿con que me siento cómodo? Luego uno debe responderse ¿Para que soy bueno?, porque de nada sirve que uno se sienta cómodo con algo que no sabe hacer,  también uno debe responderse con que uno es bueno, pero también uno debe trazarse un plan de vida, tratar de que cada una de las cosas que uno haga tenga una conexión, tenga un valor para la siguiente cosa que uno hace, que todo vaya siendo como una escalerita y tratar de nutrirse de cada una de las oportunidades que te da la experiencia.

Creo que la etapa de los veintes, cuando uno comienza la universidad, es un momento en el que uno debe aprovechar todas las oportunidades que se le pongan enfrente, no decir nunca “no” a nada, porque todo le va a dar a uno algún tipo de aprendizaje, de experiencia, luego vendrá un momento en el que uno tendrá que tomar una decisión de todas esas experiencias y decir aquí en este camino voy a seguir y quizá el consejo final que trataría de transmitirles es que traten de recordar las virtudes platónicas, FUERZA, TEMPLANZA, JUSTICIA  Y PRUDENCIA, en la medida en la que uno fomente esos cuatro valores, en esa medida uno va también a acercarse a la felicidad, debe uno tener fuerza para tomar una decisión, templanza para mantenerse en esa decisión a pesar de las adversidades, y cuando uno va ejecutar esas decisiones, debe uno preguntarse si las acciones, si los resultados van o no a dañar a un tercero, van o no a dañar a alguien, si la respuesta es que no, entonces uno lo hace, eso es Justicia, pero también debe uno preguntarse si esas decisiones que se van a ejecutar no me van a dañar a mí mismo, y si la respuesta es que no, entonces lo ejecuto eso se llama Prudencia. Fuerza, templanza, justicia y prudencia, son cuatro cosas que nos van acercar a la felicidad.